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被害者等支援計画

1 はじめに
 大規模なお客さまの死傷を伴う事故・災害(以下「事故」という。)が発生した場合のお客さまの救護、事故現場等における対応、被害者等に対する継続的な対応及びその基本的な実施体制等について、以下のとおり「被害者等支援計画」を定めます。
 本計画は、「公共交通事業者による被害者等支援計画作成ガイドライン」(国土交通省平成25年3月29日)に則り定めたものです。
2 被害者等支援の基本的な方針
 当社は、「安全はすべてに優先する」を事業の根幹と位置づけ、経営トップから従業員まで一体となって安全管理体制を構築しています。
 また、事故を未然に防止するために必要な取組を継続的に実施し、全従業員が各々安全意識を高め実践していくことで、お客様に安心安全にご利用いただけるよう安全性の向上に努めております。
 しかしながら、万が一人命に関わる重大な事故が発生した場合は、被害の拡大を防ぎ、人命の救助を第一に行動します。
 また、直ちに経営トップを中心とした対策本部を設置するとともに、可能な限り速やかに事故の被害に遭われた方及びご家族等のご要望に、誠実に対応し支援してまいります。
3 被害者等支援の基本的な実施内容
(1)情報提供
① 事故情報の家族への伝達
被害に遭われたお客様の情報については、事故現場において警察、消防、病院等から情報を収集し、可能な限りご家族への情報提供に努めます。報道等で被害に遭われたお客様の氏名等が公表されている場合においても、当社からあらためてご連絡するよう努めてまいります。
また、ご家族からの問い合わせに対応するため、できる限りの努力により情報提供をいたします。
② 乗客情報及び安否情報の取り扱い
被害に遭われたお客様の情報については、個人情報保護を考慮し適切に取り扱います。
また、ご家族とご連絡が取れた場合において、ご家族が被害に遭われたお客様の情報を公表することを希望されない場合には、原則としてそのご意向に沿った対応をいたします。
③ 被害者等への継続的情報提供
事故現場に向かえない等の事情があるご家族に対して、継続的に情報を提供するように努めてまいります。
また、事故に関する情報や再発防止対策等についても、被害に遭われたお客様やご家族に提供していきます。
(2)事故現場等における対応
① ご家族への事故現場等への案内
被害に遭われたお客様のご家族が事故現場等へ移動する場合は、移動や宿泊等について必要に応じた支援を実施していきます。
② 滞在中の支援
事故発生直後にご家族が事故現場で情報収集等を実施する場合、ご 家族からの要望に誠実に対応することを前提に、安否確認への付き添い、食料・飲料、宿泊場所等の手配等、必要な支援を可能な限り実施していきます。
(3) 継続的な対応
① 被害者からの相談受付体制
事故の規模等に応じ相談窓口担当者を配置し、被害に遭われたお客様およびそのご家族に対し、継続的に支援を実施していきます。
② 被害者等に対するサポート
被害に遭われたお客様およびご家族の希望を尊重しながら、必要な支援を実施していきます。特に、精神的ケア等、専門家が実施することが望ましい支援については、行政機関、公的・民間医療機関等と連携しながら実施していきます。
4 被害者等支援の基本的な実施体制
(1)体制の確立
① 事故発生後直後の体制
事故発生直後においては事故対策本部を設置し、事故の被害に遭 われた方の対応を最優先に行います。
現地において事故の被害に遭われた方やそのご家族等のご案内やお問い合わせ対応等ができるよう支援体制を構築します。
また、発生した事故の原因究明に取り組む体制を構築します。
② 継続的な相談受付体制
事故の被害に遭われた方及びご家族等が平穏な生活を取り戻すことができるよう支援窓口を配置するとともに、事故の被害に遭われた方及びご家族等に対し継続的に必要な支援を行います。
精神的なケア等については、行政機関、公的機関、医療機関等と相談しながら継続的に支援を行います。
(2)研修・教育・訓練等
事故の被害に遭われた方等の支援を適切に行うため、以下の研修・訓練等を計画的に実施します。
・過去の事故及び同業他社の事故等を教訓に、安全意識向上を始め、事故発生時の対応、また被害者等支援に活かせる教育や研修を実施します。
・お客さまの応急手当能力の向上を目的として、救命講習を受講します。
・事故の被害に遭われた方及びご家族等へ寄り添うことの重要性の認識及び適切な支援を行うための教育を実施します。